Heute habe ich ein Beispiel – ein sehr dreistes Beispiel – dafür erlebt, weshalb Call-Center den Ruf haben, den sie nun eben haben: nämlich nicht den Besten.
Kurz zur Vorgeschichte:
Seit Zeiten des DF-1 bin ich mit Unterbrechungen Extra zahlender Fernsehgucker. Es hat nie irgendwelche Probleme gegeben, weder mit DF-1, noch mit Premiere oder sky. Bis zum heutigen Tag!
Wobei: Direkt ein Problem mit sky ist es auch nicht wie ich denke, sondern nur mit dessen (beauftragten??) Call-Center.
Als ich heute nachmittag nach Hause kam, wurde mir berichtet das für mich ein Paket zugestellt wurde. Nach dem Abendessen machte ich mich auf die Suche, konnte es aber nicht finden. Es stellte sich heraus, das das Paket an meinen Vater adressiert war, und der es schon weggeschlossen hatte, um es ‚die Tage mal zurückzuschicken.‘
Als ich das Paket zu sehen bekam, wurde ich stutzig: Es war von sky. Aber wie konnte das sein? Eigentlich gehen meine Eltern nicht ans Telefon, wenn dort eine anonyme oder unbekannte Rufnummer im Display erscheint. Ein erster Blick auf das Adresslabel ließ mich zu stutzen: Dort wurde sein Vorname mit k statt mit ch am Ende geschrieben! Ein merkwürdiger Fehler.
Ich fragte also sowohl ihn als auch meine Mum, ob sie ans Telefon gegangen seien. Beide verneinten – wahrheitsgemäß wie sich später herausstellen sollte.
Keine fünf Minuten später hing ich schon bei sky in der Hotline um das zu klären! Beim ersten Anruf wurde sofort von einem abgeschlossenen ‚Welt-Paket‘-Abo gesprochen, bei dem die ersten drei Monate sky komplett geschaut werden kann. Und dieses Abo wäre eben bei einem Telefonat mit meinem Vater zustande gekommen!
Ich sagte der Dame, ich würde das nochmals abklären. Also schnappte ich mir meinen Dad, und fragte ihn nochmals, ob er mit jemandem telefoniert hätte. Was er wiederum verneinte. Auch meine Mutter verneinte das mit eben dem Hinweis darauf, das Sie – wie ich den beiden schon seit einiger Zeit eingetrichtert hatte – bei anonymen und unbekannten Nummer das Telefon bimmeln ließe, bis es aufhöre.
Dann wieder die Hotline angerufen. Diese Dame meinte zuerst, das sich in meinem Abo nichts verändert hätte – was ich natürlich wusste und dementsprechend bestätigte. Ich nannte ihr dann die Vertragsnummer aus dem Anschreiben, das mir mein Vater zwischenzeitlich zugesteckt hatte, und wies nocheinmal darauf hin, das es just am 30.11. kein Telefonat gegeben habe, bei dem ein solches Abo hätte abgeschlossen werden können.
Mir fiel erst danach ein, das ich mich ja vorher hätte vergewissern können ob es ein solches Telefonat gegeben hat oder nicht. Denn meine Fritzbox führt ja alle Telefonate auf. Sowohl die erfolgreichen – wo also jemand rangegangen ist – wie auch die erfolglosen, wo der Anrufer nur klingelte. Und bei uns ist es auf allen Apparaten so, das nach 30 Sekunden der AB übernimmt – und darauf spricht bekanntlich kein CC-Mitarbeiter.
Im übrigen, das sehe ich jetzt gerade, wo ich diesen Artikel schreibe und mir nebenbei die ganzen Anrufe in Abwesenheit anschaue, hat es die aufgeführte Rufnummer in den letzten Tagen geschlagene 16 Mal versucht! Und ich nehme an, das es irgendeinem dieser ‚lieben‘ Call-Center-Agents‘ dabei wohl zu dumm geworden ist und er oder sie auf doofen Dunst ein Abo als abgeschlossen gekennzeichnet hat. Und das, obwohl er mit dem Herren, der das angeblich getan hat, nie gesprochen haben kann.
Für mich ist das ein glatter Betrug!
Daher auch noch mal an dieser Stelle an alle der Hinweis: Kontrolliert – so fern ihr habt – Eure Telefonanlage auf eben solche Anrufe. Und wenn ihr das nicht könnt, überlegt Euch mal, ob es Euch 100 bis 150 € wert sind, aus solchen Anrufen resultierenden Ärger wohlmöglich vermeiden zu können. Uns hätte der Spaß, hätte ich das durchgehen lassen, zusätzlich zu meinem eh schon existierenden Abo 16,90 € pro Monat gekostet – und das ein ganzes Jahr lang. So habe ich nach dem Anruf bei der Hotline das Paket unfrei an sky zurückgesendet!
Und noch einen Tipp: Werdet hellhörig, bzw. skeptisch, wenn der Vorname eines Familienmitgliedes auf dem Paket und / oder dem Anschreiben falsch geschrieben steht. Denn sollte tatsächlich ein Telefonat stattgefunden haben, dürfte ein einigermaßen seriöser CC-Agent – sofern es in diesem Berufsfeld (zumindest im Outbound) überhaupt so etwas wie Seriosität geben kann – den Vornamen im Notfall mit Sicherheit buchstabieren, um sicher sein zu können das er ihn richtig verstanden hat.
Schließlich könnte dies später im Fall des Falles ein Aufhänger für den Kunden sein, mit dem er behaupten könnte das es zu keinem Abschluss gekommen sein kann, da man ansonsten sicher den (Vor)Namen richtig geschrieben hätte.
Woher die Leute die restlichen – allerdings korrekten Daten meines Vaters haben, kann ich nur raten. Wissen tue ich es jedenfalls nicht!
Das ist echt der Hammer, mit welchen Methoden da gearbeitet wird. Die Idee mit der Telefonanlage ist super, aber man sieht eingehende Anrufe zumindest bei einem ISDN Telefon doch auch, insofern die Nummer übertragen wird. Schlimm ist aber, welchen Aufwand du hattest, um dieses nicht abgeschlossene Abo wieder loszuwerden!
Was ich am schlimmsten finde, ist die Tatsache – dass sehr oft ältere Menschen betroffen sind. Im übrigen grenzt das Beispiel schon an Betrug! Am besten mi einer Trillerpfeife ins Telefon pfeifen bei solchen Anrufen, derjenige ruft nie wieder an.
Hallo Rene!
Danke für Deinen Kommentar!
Aber was Du da vorschlägst, ist Körperverletzung. Ich möchte Dir ans Herz legen, mal den diesen Artikel zu studieren.
Es sei denn, Du möchtest teuren Schadenersatz leisten – und evtl. als vorbestraft gelten…
Moin Marcus,
das war natürlich überspitzt und nicht zwingend ernst gemeint. Aber wenn man so etwas liest, kann man schon sauer werden. Zumal es keine Konsequenzen für den Verursacher haben wird.